Klachtenprocedure E25

Klachtenprocedure

Onze medewerkers, vakkrachten, vrijwilligers en stagiairs verrichten hun werkzaamheden naar hun beste vermogen. Dat wil niet zeggen dat er niet eens wat fout kan gaan. Als u ontevreden bent over:

  • de dienstverlening van de organisatie in het algemeen;
  • de handelswijze van individuele medewerkers, vakkrachten, vrijwilligers of stagiairs;
  • een specifieke dienst van de organisatie;

dan kunt u kiezen uit de volgende 3 opties:

OPTIE 1: Informele klacht

Bespreek uw klacht met een medewerker. Dit noemen we een informele klachtenprocedure. Indien dit de klacht niet naar tevredenheid oplost, kunt u ook een formele klacht indienen. U kunt ook altijd meteen naar optie 2 of optie 3 gaan.

OPTIE 2: Formeel klacht indienen

Als uw klacht, ondanks het hebben van een gesprek met een medewerker, niet naar tevredenheid is opgelost, kunt u uw klacht ook officieel melden via onze klachtenprocedure door het klachtenformulier in te vullen. U kunt er ook voor kiezen om direct een officiële klacht in te dienen. In dat geval meldt u de klacht direct met het klachtenformulier via de website.

Onze formele klachtenprocedure ziet er als volgt uit:

  1. Meldt de klacht binnen twee weken na het ontstaan van de klacht schriftelijk in bij de directeur door het formulier in te vullen. Het klachtenformulier is via de website en op alle locaties verkrijgbaar. Het formulier vindt u op Klachtenprocedure | E25 zorg en welzijn.
  2. Binnen uiterlijk vijf werkdagen na ontvangst van het formulier ontvangt u een ontvangstbevestiging.
  3. Uiterlijk vier weken nadat de klacht is ontvangen krijgt u van de directeur bericht over de voorgestelde oplossing of de te nemen maatregelen.
  4. Mocht het langer duren dan vier weken voor de klacht kan worden verholpen, dan wordt u ook daarover binnen het gestelde termijn bericht.
  5. Als u het niet eens bent met de oplossing van de klacht, wordt u op de verdere procedure gewezen.
  6. Klachten over de directeur kunt u middels hetzelfde klachtenformulier richten aan de Raad van Toezicht (mkoffemanrvt@e25.nl).

Bent u het niet eens met de afhandeling van uw klacht? Dan kunt u dit, binnen vier weken na ontvangst van het bericht, kenbaar maken bij de directeur. U wordt dan in de gelegenheid gesteld dit protest mondeling toe te lichten.

Als u hier geen gebruik van maakt, dan ontvangt u binnen twee weken na melding daarvan een definitieve beslissing van de directeur. Als u uw klacht wel mondeling toelicht, maar u en de directeur komen tijdens dat gesprek niet tot een bevredigende oplossing van de klacht, dan ontvangt u binnen twee weken na het gesprek schriftelijk een definitief voorstel voor de afhandeling van uw klacht. Daarbij wordt u gewezen op de mogelijkheid om uw klacht te melden bij de Geschillencommissie.

OPTIE 3: De Geschillencommissie

Indien bovenstaande mogelijkheden niet de klacht naar tevredenheid oplossen, kunt u uw klacht melden bij de onafhankelijke “Geschillencommissie Zorg”.

U kunt uw klacht ook onmiddellijk, zonder bovengenoemd proces te hebben doorlopen, melden bij de Geschillencommissie: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/. Ze zullen vervolgens uw klacht verder behandelen.

Klachtenformulier